소비자 구매 결정에 영향 미치는 고객 경험(CX) 관리 중요성 UP!
고객 경험 고도화 전략으로 이탈 고객 막고 신규 고객 유입 늘리려는 기업들
고객 경험 고도화 전략으로 이탈 고객 막고 신규 고객 유입 늘리려는 기업들
|
최근 센트비는 개인용 소액 해외 송금 서비스 앱을 새롭게 개편하며 해외 송금 전 과정에서 고객이 더 빠르고 간편하게 이용할 수 있도록 직관적이고 사용자 친화적인 UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)를 구현했다. 정기적으로 동일한 사람에게 송금하는 고객을 위한 '같은 정보로 송금' 기능을 추가했으며, 송금 신청 직전에도 송금액과 받는 방법, 수취인 정보 등을 한 번에 확인하고 수정할 수 있도록 화면을 구현해 고객의 송금 신청 과정과 시간을 효과적으로 단축시켰다. 또, 자주 송금하는 수취인 정보는 즐겨찾기 기능으로 쉽게 확인할 수 있도록 했다.
이 외에도 센트비는 다양한 국가의 고객이 해외 송금 서비스를 이용하는 점을 고려해 고객 문의나 불편 사항에 신속하게 대응할 수 있도록 다국어로 지원하는 다양한 CS 채널을 운영해 긍정적인 서비스 경험을 높이고 있다. 고객 접근성을 고려해 오프라인 CS센터 외에도 페이스북, 라인, 왓츠앱, 이메일 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 운영하고 있다. 또, 고객들이 모국어로 편안하게 상담받을 수 있도록 영어 외에도 베트남어, 태국어, 필리핀 타갈로그어, 네팔어 등 다국어로 CS를 지원한다.
센트비와 같은 서비스 제공 기업들이 고객 경험 관리를 고도화하는 데는 기업 및 브랜드 경쟁력에 영향을 미치는 핵심 요소로 만족스러운 고객 경험(Customer Experience)이 강조되고 있어서다. 경험 관리 전문기업 퀄트릭스(Qualtrics)가 발표한 '2024 소비자 트렌드 보고서' 에 따르면, 고객 충성도를 결정짓는 핵심 요인은 가격이 아닌 탁월한 제품·서비스 제공인 것으로 나타났다. 퀄트릭스가 전 세계 26개국 소비자 28,000명의 응답을 기반으로 소비자의 구매를 결정하는 요인을 조사한 결과 △제품·서비스 품질(61%) △고객 서비스(47%) △저렴한 가격(43%) △편리한 디지털 경험(38%) △사회공헌 활동(18%) 순으로 확인됐다. 소비자들이 구매 결정을 내릴 때 제품·서비스의 품질과 고객 서비스 경험의 가치를 가격보다 더 중요하게 고려하고 있는 것이다.
고객 경험 솔루션 전문기업 젠데스크(Zendesk) 의 '고객 서비스가 고객 생애 가치에 미치는 비즈니스 영향' 보고서에서는 고객 서비스와의 유쾌하지 않은 상호 작용은 고객의 향후 구매 결정을 바꾸게 하며, 고객은 좋은 경험보다 불쾌한 경험을 더 오래 기억하는 것으로 확인됐다. 보고서에 따르면 부정적인 경험을 한 설문조사 참가자들 가운데 58%는 해당 회사로부터의 구매를 중지했고, 52%는 해당 제품이나 서비스를 다른 회사에서 구입했다고 답했다. 또한 46%의 소비자들이 2년 이상 경과한 불쾌한 경험으로 구매 행동이 영향을 받는 반면, 2년 이상 경과한 좋은 경험을 기억하는 사람은 21%에 불과했다.
이처럼 고객이 제품이나 서비스 구매 전후를 포함한 이용 전 과정에서 느끼고 생각하는 모든 것을 의미하는 고객 경험(CX)이 고객들의 충성도 확보 및 지속가능한 성장을 뒷받침하면서, 고객 경험 관리가 더욱 중요해지고 있다.
센트비 외에도 금융 소비자 편의 개선을 위한 기업들의 다양한 노력이 이뤄지고 있다. KB국민은행은 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문을 통해 고객만족도를 측정하는 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다. 채널과 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대한 시장의 객관적 평가를 포함, 매 영업일 이용 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 해당 결과를 유관부서에 제공해 개선을 추진한다. KB국민은행이 구축한 '순고객추천지수'는 은행권 최초이며, 서비스 개선에 대해 고객에게 개선 여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하며 차별화된 고객 경험을 지속적으로 고도화한다는 방침이다.
삼성생명은 어려운 보험 거래 전반에서 고객이 더 쉽고 편리하게 소통할 수 있도록 '고객경험관리센터'를 신설, 고객 경험 향상을 위한 활동을 진행하고 있다. 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽고 명확한 정보 제공이 가능하도록 CX 글쓰기 체계를 도입했다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 변환하고, 고객에게 보내는 메시지도 일관된 표현 방식을 사용해 비대면 고객 소통을 강화했다.
