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2일 항공산업통계에 따르면 올해 1월부터 5월까지 우리나라 항공사 기준으로 국제선 여객은 2454만명을 넘겼고, 전년 동기(1678만명) 대비 46%가 증가했다. 코로나19 이전인 2019년 2583명에 대비해서는 95% 수준까지 회복된 것이다.
다만 여행객이 늘어나며 소비자 불만도 함께 늘어나는 추세다. 비행 일정 변경이 잦아지고, 사고나 지연도 빈번해지면서다. 일각에서는 기존에 받던 기내 서비스가 줄었다는 지적도 나오고 있다. 국토부는 "최근 국적사의 국제선 운항이 빠르게 회복하는 과정에서 항공기 지연 및 서비스 불만족 등 소비자 민원이 증가하고 있다"고 밝히기도 했다.
더불어 조만간 대형 항공사 2곳의 통합과 저비용항공사(LCC)의 장거리 운항이 시작되는 등 국내 항공업계 변화가 예고돼 있는 상황이라 서비스나 안전 고도화에 대한 노력이 필요해졌다는 목소리가 나온다. 여객 수요 정상화와 함께 대규모 변화가 추진되는 만큼 소비자 혼란을 최소화할 필요가 있다는 의미다.
가장 최근에는 대한항공의 유럽행 항공편이 갑자기 취소되거나 변경되며 여행을 예정했던 소비자 불만이 이어진 바 있다. 이는 대한항공이 아시아나항공과의 합병을 추진하며 유럽 노선을 반납하게 되면서 발생하고 있다.
그런 한편 유럽 노선 취항을 앞둔 티웨이항공과 미주노선 등 장거리노선을 중심으로 사업을 확장하는 에어프레미아도 항공기 결함으로 장시간 지연 및 소비자 불편을 야기하고 있다. 티웨이는 11시간 이상 지연, 에어프레미아는 긴급회항 등의 사례가 이어졌다.
국토부에 따르면 이들 항공사는 항공운송서비스 평가 결과 '이용자 보호 충실성'이 상대적으로 낮았던 것으로 나타났다. 최근 고장과 지연이 잦았기 때문이다. 국토부는 장거리 노선을 확대하고 있는 이들 두 항공사에 특별 안전관리를 추진할 계획이라고 밝힌 바 있기도 하다.
정부 차원의 관리 감독과 함께 항공사도 문제 해결에 나서고는 있다. 대한항공은 소비자 보호를 위한 보상 체계를 마련했고, 티웨이항공과 에어프레미아도 안전 관련 교육 및 투자를 늘리며 대응하는 상황이다. 따라서 경쟁적인 노선 확대 뿐만 아니라 서비스 품질 강화 및 안전운항 관련 규율 고도화가 필요하다.
그동안 우리나라 항공 서비스는 세계적으로도 '최고' 수준이라는 평가를 받아왔다. 코로나19로 부침을 겪는 동안 여러 변화를 맞이하게 된 만큼, 각사의 노력으로 다시 그 명성을 찾을 기회가 되길 바라본다.
