개인정보 사고 관련 첫 공식 육성 사과
“운영 혁신·자동화로 고객 경험 개선”
1분기 5~10% 성장 전망…시간외 주가 반등
“운영 혁신·자동화로 고객 경험 개선”
1분기 5~10% 성장 전망…시간외 주가 반등
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김범석 쿠팡Inc 의장은 27일(한국시간) 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 "이번 일로 고객들에게 심려를 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과한다"며 "쿠팡은 설립 이후 줄곧 고객 감동이라는 목표에 집중해왔고, 고객 신뢰를 잃는 일은 결코 가볍게 볼 수 없는 문제"라고 밝혔다. 이어 "고객 기대에 부응하지 못한 점을 엄중히 받아들이며 반드시 신뢰를 회복하겠다"고 강조했다.
그는 "운영 전반의 혁신과 자동화를 통해 서비스 비용을 낮추고 고객 경험을 개선하겠다"며 로켓배송 상품군 확대와 브랜드 라인업 확장에 대한 투자 의지를 재차 강조했다.
"2차 피해 없어"…외부 조사 결과 공유
이날 컨콜에는 해롤드 로저스 한국 쿠팡 임시대표도 참석해 사고 경과를 설명했다. 그는 "전직 직원이 3300만 개 이상의 계정에 접근했고, 이 가운데 약 3000개(한국)와 1개(대만) 계정 정보를 저장한 사실이 확인됐다"고 말했다.
쿠팡은 맨디언트, 팔로알토 네트웍스 등 글로벌 보안 전문업체에 외부 포렌식 조사를 의뢰했다. 조사 결과 유출 가능 정보는 이름, 이메일, 전화번호, 배송지, 일부 주문 내역 등 기본 정보에 한정됐으며, 금융 정보나 로그인 비밀번호, 주민등록번호 등 고도 민감 정보에는 접근이 없었던 것으로 확인됐다. 한국 이용자 2609명의 공동현관 출입번호 접근 사실도 파악됐다.
로저스 대표는 "현재까지 고객 정보가 악용되거나 다크웹에 유포된 정황은 발견되지 않았다"며 경찰 및 정부 조사 과정에서도 2차 피해 증거는 확인되지 않았다고 설명했다. 문제의 접근 경로는 지난해 11월 차단됐고, 관련 장비는 모두 회수 조치됐다고 덧붙였다.
쿠팡은 사고 직후 일부 고객이 결제수단 삭제, 비밀번호 변경, 계정 탈퇴 등의 조치를 취했으나 최근에는 이탈 흐름이 안정되고 있다고 밝혔다. 회사는 고객 보상 차원에서 최대 12억 달러(약 1조7000억원) 규모 구매이용권 지급 프로그램을 시행했다.
김 의장은 "쿠팡과 고객, 비즈니스 파트너 모두에게 어려운 시기로 기억되겠지만 이 과정에서 보여준 쿠팡 팀의 대응에 대해 자랑스럽게 생각한다"며 "고객에 최우선적으로 집중하면서도 개인정보 사고에 대응했고, 동시에 시스템을 강화해 회사의 장기적 성공 기반을 다지기 위해 노력했다"고 말했다.
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성장 전략 유지…대만·이츠·파페치 확장
김 의장은 성장사업에 대한 투자 기조도 유지하겠다는 방침이다. 대만 사업은 4분기 매출이 전년 대비 세 자릿수 증가하며 빠른 확장세를 이어가고 있다. 현재 대만 전역의 70% 이상을 자체 라스트마일 네트워크로 커버하고 있으며, 12월 기준 약 75% 물량이 익일 배송으로 처리됐다고 설명했다.
쿠팡이츠는 지난해 시작한 일본 사업에서 초기 단계이지만 고객 유지율과 참여 지표가 긍정적인 흐름을 보이고 있다고 평가했다. 파페치는 인수 이후 처음으로 전년 대비 매출 성장세를 기록하며 재무 지표가 개선되는 모습이다.
프로덕트 커머스 사업에 대해선 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 자동화를 도입하고, 로켓배송 상품군을 크게 확장하겠다는 계획이다. 김 의장은 "브랜드 상품 라인업 확대를 위해 적극 투자하고 있고, 현재 잠재력은 훨씬 못 미친다고 생각한다"며 "로켓그로스(FLC) 판매자는 이 기회를 더 확대할 수 있다"고 설명했다.
쿠팡 CFO "1분기 5~10% 성장 전망…단기적 둔화 불가피"
거랍 아난드 CFO는 4분기 성장 둔화의 직접적 요인으로 개인정보 사고 영향을 지목했다. 프로덕트 커머스 부문은 4분기 고정환율 기준 12% 성장했지만 직전 분기 18% 대비 둔화됐다고 설명했다. 활성 고객 수 감소 역시 사고 영향으로 분석했다.
다만 최근 계정 재활성화가 진행되면서 지표는 점진적으로 안정되고 있다고 밝혔다. 1월 성장률은 약 4% 수준에서 저점을 형성한 뒤 개선 조짐을 보이고 있으며, 1분기 프로덕트 커머스 매출은 고정환율 기준 5~10% 성장할 것으로 예상했다.
성장사업의 경우 올해 조정 EBITDA 손실 규모를 9억5000만~10억 달러 범위로 제시했다. 아난드 CFO는 "연중 점진적 회복을 기대하지만, 성장과 수익성은 단기적으로 둔화 흐름이 이어질 수 있다"고 덧붙였다.
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김범석 의장 공식 사과에…쿠팡 시간외 주가 3% 반등
김범석 의장의 공식 사과 발언 이후 미국 뉴욕 증시에선 쿠팡의 시간외 주가가 3% 반등하기도 했다.
이날 오전 5시 미국 증시 마감 이후 쿠팡 실적이 발표되자 종가 18.71 달러였던 쿠팡 주가는 시간외에서 3.8%가량 빠졌다. 실적 발표 전에도 블룸버그 등 월가에서는 4분기 매출 전망치를 90~92억 달러, 영업이익은 2억 달러 수준으로 제시하면서 시장 기대치가 낮아진 상황이었다.
이후 오전 7시 30분 김범석 의장이 개인정보 유출 사태 3개월 만에 첫 공식석상에서 사과 메시지를 내놓자, 하락세를 이어가던 쿠팡 주가는 반등세로 돌아섰다. 쿠팡 주가는 시간외 주식시장에서 낙폭을 상당 부분 만회했고, 오후 1시 현재 하락폭은 0.6%로 줄었다.
쿠팡 주가는 지난해 11월 28일 28달러선에서 이달 들어 16달러까지 하락했다. 이는 약 2년 만에 신저가를 기록한 것이었다.
업계에서는 김 의장의 공개 사과를 계기로 쿠팡이 고객 신뢰 회복과 서비스 혁신에 집중할 경우 투자 심리 역시 점진적으로 회복될 가능성이 있다고 보고 있다. 다만 개인정보 보호 체계 강화와 고객 신뢰 회복 속도가 향후 실적 반등의 핵심 변수로 작용할 전망이다.
한 투자업계 관계자는 "재무 지표만큼이나 창업자가 고객에게 직접 전달한 진정성 있는 메시지가 투자자들의 신뢰 회복에 중요한 변수로 작용할 수 있다"며 "정보 유출로 흔들린 고객 신뢰를 회복하겠다는 의지를 분명히 한 점은 긍정적 신호"라고 말했다.
