[르포] 최고로 꼽히는 렉서스의 서비스 만족도 비결은…

9일 용인 토요타 트레이닝 센터서 스킬 콘테스트 진행
"고객 행복과 최고의 기술력 증진을 위한 노력"

9일 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '2024 렉서스 스킬 콘테스트'에서 참가자가 판금 부문 경연을 펼치고 있다 / 렉서스코리아

"이번 스킬 콘테스트를 통해 렉서스 딜러 여러분이 다시 한번 고객 행복과 최고의 기술력 증진을 위한 노력과 마음가짐을 굳건히 하는 기회가 되었으면 합니다"

콘야마 마나부 한국토요타자동차 대표이사는 지난 9일 경기도 용인시 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '렉서스 스킬 콘테스트'의 취지를 이 같이 설명했다. 이날 경연자 54명을 비롯해 가족 등 200여명이 행사장을 가득 메웠다.

이번 행사는 기본적으로는 개인전이지만 서로 다른 직군의 직원들과 하나의 팀(One Team)이 되어 실제 고객 응대현장에서 발생할 수 있는 다양한 문제점을 어떻게 해셜하지는 살펴보는 단체전의 성격도 갖고 있었다.

특히 올해는 서비스 어드바이저와 부품 스페셜리스트와의 협업이 평가 요소로 추가돼 두 직무 간의 긴밀한 협업과 업무 이해가 고객 만족을 위한 서비스 제공에 얼마나 중요한지를 보여줬다.

총 7개 부문 중 '고객 지원'에서 가장 열띤 경쟁이 펼쳐졌다. 컴플레인이 많은 고객으로 빙의한 감독관이 강도 높은 압박으로 극한의 환계 상황으로 몰아가는 가운데도 경연자들은 평정심을 유지하며 응대하기 위해 노력하는 모습이 역력했다.

대상을 수상한 렉서스 광주의 이승수氏는 정확하면서도 친철한 서비스를 통해 라포르(rapport: 신뢰)를 형성하는데 성공했다. 특히 고객이 극대노하며 "사장 불러와라"를 시전하자 맞은편에서 옆자리로 옮겨가는 승부수를 던져서 결국 "믿고 가겠습니다"라는 말을 듣는데 성공했다. '고객지원(CR)은 이런 것이다의 정석을 유감없이 보여줬다'는 게 이氏에 대한 한줄 심사평이었다.

9일 토요타 트레이닝 센터에서 열린 2024 렉서스 스킬 콘테스트에서 참가자가 고객지원 부문 경연을 펼치고 있다 / 렉서스코리아

또한 인상적이었던 장면은 감독관을 맡은 김하영 상담실 팀장이었다. 김 팀장은 참가자 7명의 공정한 심사가 이뤄질 수 있도록 휴식시간에도 다른 감독관과의 대화를 삼가한 채 감정선을 계속 유지하고 있었다.

한편 현재 기준 렉서스 딜러사에 재직중인 임직원 총 844명 중 인증 교육·테스트를 이수한 직원은 총 595명이다. 이 중 64명이 스킬 콘테스트 챔피언으로서 영업·서비스 현장에서 고객감동 서비스를 실천하고 있다.

올해 4월 개관한 토요타 트레이닝 아카데미는 딜러 직원의 서비스 훈련에 집중하는 다른 브랜드와 달리 토요타의 경영철학인 TPS를 기본으로 서비스부터 세일즈까지의 전 과정을 아우르는 교육 콘텐츠를 제공하는 게 특징이다.

세일즈 직군은 차량 시연과 시승, 인도 관련 교육, 고객 만족 관리, 고객 차량 관리 등의 교육을 받을 수 있다. 서비스 부문은 정기점검 프로세스, 고객 응대 기술, 일반 정비 지식, 판금 도장 교육도 이수한다.

콘야마 마나부 한국토요타자동차 사장이 9일 토요타 트레이닝 센터에서 열린 2024 렉서스 스킬 콘테스트 오프닝 행사에서 스피치를 하고 있다 / 렉서스코리아