키오스크 늘수록 일자리는 줄었다…전직 지원정책 시급

서울 음식점 30.3% 키오스크 도입…대면 주문은 56.5%로 감소
2018년 2.4명 → 2023년 1.8명…도입 업소 고용 감소세

2일 서울 시내 한 버거킹 매장에 키오스크에 메뉴 가격이 표시돼 있다. /연합뉴스

서울에 있는 음식점 10곳 중 3곳이 무인 주문기계인 키오스크를 사용하고 있는 것으로 나타났다. 키오스크처럼 기계를 쓰는 곳이 늘면서 음식점에서 일하는 사람 수는 줄고 있다. 특히 서빙이나 계산처럼 반복적인 일을 하던 사람들은 일자리를 잃을 위험이 커지고 있어, 이들을 다른 일자리로 옮길 수 있게 돕는 정책이 필요하다는 목소리가 나온다.

11일 한국고용정보원이 발표한 '지역산업과 고용' 보고서에 따르면, 서울에 있는 음식점 2000곳 가운데 30.3%가 키오스크를 도입한 것으로 조사됐다. 이들 가게는 보통 1~2대 정도의 키오스크를 운영하고 있었으며, 도입 이유로는 절반 이상(55%)이 '인건비를 줄이기 위해서'라고 답했다. 매출을 정확하게 계산하거나, 손님이 줄을 덜 서게 하려는 이유도 있었다.

하지만 키오스크가 사람을 완전히 대신한다고 보기에는 아직 어렵다는 말도 많다. 키오스크를 만드는 회사들은 기계 한 대가 사람 1명 정도의 일을 하고, 비용 면에서는 2명 가까이 절감할 수 있다고 설명했다. 반면 가게 주인들은 "사람을 못 구해서 어쩔 수 없이 기계를 쓴다"며, 실제로는 기존 직원의 업무를 덜어주는 정도라고 평가했다.

실제로 숫자로도 비슷한 결과가 나왔다. 키오스크를 설치한 가게에서는 판매·서빙 업무를 맡는 직원 수가 2018년 평균 2.4명이었지만, 2023년에는 1.8명으로 줄었다. 반면 키오스크를 쓰지 않은 가게는 2023년 평균 1.7명으로, 코로나19 이전 수준까지 인력을 다시 채운 것으로 나타났다. 기계를 도입한 곳은 단순한 주문·응대 업무를 맡던 일자리가 줄어든 반면, 도입하지 않은 곳은 그만큼 사람 손이 여전히 필요한 상황이라는 뜻이다.

주문 방식도 큰 변화를 보였다. 2018년에는 손님의 89%가 직접 주문했지만, 2023년에는 56.5%로 줄었다. 반면 키오스크로 주문하는 비율은 2018년 2.3%에서 2023년 24.2%로 증가했다. 5년 사이 네 사람 중 한 사람꼴로 키오스크를 통해 주문하게 된 셈이다. 직접 주문은 절반 수준으로 줄어든 것이다. 특히 햄버거나 커피처럼 메뉴가 단순한 업종일수록 키오스크 사용 비율이 더 높게 나타났다.

박세정 한국고용정보원 연구원은 "반복적인 일을 하는 계산원이나 서빙 직원은 기계로 바뀌기 쉬운 만큼, 다른 분야로 옮겨 갈 수 있도록 지원하는 정책이 필요하다"며 "요양이나 돌봄처럼 사람이 꼭 필요한 분야로 옮길 수 있도록 도와야 한다"고 말했다. 그러면서 "디지털 기기나 스마트폰을 잘 다룰 수 있도록 교육하면, 음식점에서 더 오래 일할 수 있는 데도 도움이 된다"고 덧붙였다.