[단독] 신한은행 땡겨요, ‘라이더 부족 면책’ 논란에 약관 재검토

'땡배달' 도입 앞두고, 라이더 부족 시 면책 조항 신설
배민·쿠팡은 보상하는데…신한 '땡겨요'는 면책
신한 "가맹점주들 피해입지 않도록 개정 검토 예정"

신한금융그룹의 첫 비금융 플랫폼인 배달앱 '땡겨요'가 자체 배달 서비스 '땡배달' 출시를 앞두고 논란에 휩싸였다. 신한은행이 약관을 개정했는데, 라이더 부족 시 은행의 책임이 없다는 것을 면책 사유로 명시했기 때문이다.

배달의 민족과 쿠팡이츠 등 경쟁 플랫폼은 같은 상황을 회사 귀책으로 보고 보상하는 것과 달리, 신한은행 땡겨요는 이를 책임지지 않는 구조로 설계한 것이다. 논란이 확산되자 신한은행은 해당 조항을 포함한 약관 전반에 대해 재검토에 나선 상태다.

21일 금융권에 따르면 신한은행은 지난 19일 땡겨요 판매자용 서비스 이용 약관을 개정해 공시했다. 이번 개정은 오는 6월 '땡배달' 시범 운영과 7월 정식 출시를 앞두고 선제적으로 진행된 것으로, 개정 약관은 6월 19일부터 적용된다.

땡배달은 땡겨요가 배달대행업체와 직접 계약을 맺고, 가맹점이 별도 섭외 없이 이용할 수 있도록 한 통합 배달 서비스다. 기존 땡겨요는 주문·결제 중개까지만 맡고, 배달은 점주가 직접 대행업체를 구해야 했다.

이번 개정안에는 '기상 또는 교통상황, 일시적인 주문 급증, 회사 지정 배달대행업체의 라이더 부족 등의 사유로 배달 업무 수행이 불가한 경우, 회사의 고의 또는 과실이 없는 한 책임을 부담하지 않는다'는 조항이 새로 포함됐다.

문제는 라이더 부족을 명시적 면책 사유로 규정한 점이다. 일반적으로 기상 악화나 천재지변은 면책 조항에 포함되지만, 배달 수행을 위한 인력 부족을 사전에 책임 회피 사유로 명시한 것은 주요 배달앱 중 땡겨요가 거의 유일하다.

점주는 음식 조리를 마쳤음에도 배달이 무산되면 재료비 손실, 고객 민원, 배달비 부담 등 2차 피해를 고스란히 감내해야 하는 상황에 놓일 수 있다.

경쟁사인 배달의민족과 쿠팡이츠는 같은 상황을 회사 귀책으로 간주해 환급 또는 보상을 제공하고 있다. 배민은 조리가 시작된 이후 라이더 부족으로 배달 무산 시 배달비를 돌려주고, 점주가 지연으로 외부 배달업체를 이용한 경우 비용을 보전한다. 쿠팡이츠도 라이더 배정 지연으로 점주가 직접 배달 인력을 고용한 경우 해당 배달비를 환급한다는 방침이다. 다만, 요기요는 '기타 사항' 등으로 라이더 확보하지 못한 경우 책임을 지지 않는다는 조항을 두고 있지만, 땡겨요처럼 '라이더 부족'을 구체적으로 면책 사유로 명시한 것은 아니다.

한 소상공인은 "땡겨요는 아직 주문량도 많지 않고, 라이더도 잘 잡히지 않는다"며 "이걸 알면서도 배달 실패 시 점주 책임으로 돌리는 건 납득하기 어렵다"고 지적했다. 실제로 땡겨요의 월간 활성 이용자(MAU)는 4월말 기준 약 139만명으로, 배달의민족(58.7%), 쿠팡이츠(22.7%), 요기요(15.1%) 등과 비교하면 시장 점유율은 3% 수준에 불과하다.

땡겨요는 신한은행의 첫 비금융 플랫폼으로, 중개수수료를 2%대로 낮추고 광고비도 받지 않는 등 '소상공인 친화'를 전면에 내세우고 있다. 그러나 이번 약관 개정을 통해 배달 실패에 대한 플랫폼 책임 면제 조항이 명시되면서, 그동안 강조해왔던 소상공인 친화가 무색하다는 지적이다.

신한은행 관계자는 "해당 약관은 아직 적용되지 않았으며, 가맹점주에게 불이익이 발생하지 않도록 내용을 재검토할 예정"이라며 "배달대행사의 귀책으로 인해 문제가 발생하더라도, 고객이나 가맹점주께는 은행이 우선 보상한 뒤 배달대행사 측에 비용을 청구하는 방식으로 처리할 계획"이라고 밝혔다.